Tenaga medis tetap harus bekerja berdasarkan standar profesi, prosedur, prioritas medis, dan keterbatasan sistem yang ada. Tidak semua permintaan pasien dapat dipenuhi. Namun, cara menyampaikan keterbatasan itulah yang menunjukkan kualitas komunikasi. Pasien mungkin harus menunggu karena ruang perawatan belum tersedia. Tetapi menunggu bukan berarti harus kehilangan hak untuk mendapatkan penjelasan.
Kalimat sederhana seperti, “Kami memahami Bapak/Ibu sudah menunggu lama. Saat ini ruang perawatan masih terbatas dan kami sedang mengupayakan penanganan terbaik,” dapat membuat perbedaan besar. Memberikan kalimat yang positif, agar pasien merasa nyaman.
Empati tidak mengubah keputusan medis. Empati mengubah cara keputusan itu diterima oleh manusia yang sedang berada dalam kondisi rentan. Itulah sebabnya empati bukan kelemahan. Empati adalah kompetensi komunikasi dan bagian dari profesionalisme.
Tantangan semakin besar ketika persoalan kesehatan masuk ke media sosial. Satu komentar dapat dibaca ribuan orang. Satu unggahan dapat disebarkan tanpa konteks. Pernyataan yang awalnya ditujukan kepada satu orang dapat berubah menjadi konsumsi publik. Karena itu, profesionalisme tenaga kesehatan tidak berhenti ketika mereka keluar dari rumah sakit. Terlebih ketika yang dibicarakan adalah pasien, keluarga pasien, atau seseorang yang telah meninggal dunia.
Dalam komunikasi kesehatan, diam terkadang lebih profesional daripada respons yang memperkeruh keadaan. Kekhawatiran terbesar dari persoalan seperti ini bukan sekadar kegaduhan di media sosial. Yang lebih serius adalah kemungkinan munculnya krisis kepercayaan.
