Oleh: Sirajul Fuad Zis, M.I.Kom
Peneliti/Mahasiswa Program Doktor Studi Pembangunan, Sekolah Pascasarjana Universitas Andalas
Kasus almarhum Yurizal Tri Chaerawan, pasien BPJS yang menjadi perhatian publik setelah mengeluhkan antrean sekitar delapan jam untuk mendapatkan ruang perawatan di IGD, semestinya tidak berhenti sebagai peristiwa viral. Kasus ini perlu menjadi momentum untuk mengevaluasi satu hal yang sangat mendasar dalam pelayanan kesehatan: komunikasi dan empati.
Persoalan pelayanan kesehatan tidak seharusnya berhenti pada pertanyaan siapa yang benar dan siapa yang salah. Ada persoalan yang jauh lebih penting: bagaimana sebuah keluhan dipahami, dijelaskan, dan diselesaikan tanpa memperbesar persoalan.
Keluhan pasien adalah bagian dari realitas pelayanan. Ini tanggungjawab moral besar bagi institusi kesehatan untuk mendengarkan dan merespon persoalan. Ia dapat menjadi kritik, evaluasi, bahkan masukan untuk memperbaiki sistem. Karena itu, kritik terhadap pelayanan kesehatan semestinya tidak selalu dipandang sebagai serangan terhadap tenaga medis atau institusi.
Kritik tidak selalu berarti permusuhan. Kadang kritik adalah bentuk kepercayaan bahwa sesuatu masih dapat diperbaiki. Ketika Respons Justru Memperbesar Persoalan. Yang patut menjadi perhatian adalah ketika persoalan pelayanan yang semestinya dapat dijelaskan secara profesional oleh tim humas/public relations justru berkembang menjadi kegaduhan akibat cara pandang dan cara berkomunikasi di ruang digital kontroversi.
Munculnya komentar dari oknum dokter atau perawat terkait kasus almarhum Yurizal menjadi pelajaran penting. Kritik terhadap pelayanan dapat dijawab dengan data, penjelasan, dan klarifikasi. Namun, ketika respons diberikan dengan nada defensif, menyudutkan, atau tidak mempertimbangkan situasi emosional keluarga, persoalan yang semula berada pada ranah pelayanan dapat bergeser menjadi persoalan kepercayaan publik terhadap profesi.
