Ketika masyarakat melihat adanya respons yang dianggap kurang empatik, mereka dapat membentuk persepsi yang lebih luas. Persoalan yang awalnya hanya menyangkut satu pelayanan atau satu peristiwa dapat berkembang menjadi pertanyaan terhadap sikap tenaga kesehatan secara keseluruhan.
Karena itu, diperlukan kedewasaan komunikasi agar perilaku individual tidak berkembang menjadi stigma terhadap sebuah profesi. Jangan sampai upaya membela profesi justru dilakukan dengan cara yang memperburuk citra profesi itu sendiri.
Dalam ruang digital, niat menjelaskan belum tentu diterima sebagai penjelasan. Niat membela diri dapat dibaca sebagai pembenaran. Niat meluruskan informasi dapat dianggap sebagai serangan balik. Karena itu, setiap respons membutuhkan pertimbangan yang matang. Ada cara pandang yang perlu kita ubah dalam komunikasi kesehatan, pasien bukan lawan dan keluhan pasien bukan ancaman. Disini posisi yang perlu dilihat secara jernih bagi tenaga kesehatan. Tugas tanaga kesehatan mengobati dan merawat betul, namun lebih dari itu orang yang sudah menderita penyakit secara fisik, ditambah lagi menyakiti perasaan dengan menjaga ucapan-ucapan sangat dibutuhkan sebagai skill berkomunikasi dengan pasien. Hanya oknum lah yang berperilaku demikian, sehingga membuat citra yang buruk bagi profesi.
Pasien datang ke rumah sakit karena membutuhkan pertolongan. Ketika mereka mengeluhkan pelayanan, tidak serta-merta berarti mereka sedang menyerang tenaga medis, yang mereka butuhkan sebenrnya adalah informasi yang jelas. Begitu pula tenaga medis tidak seharusnya ditempatkan sebagai pihak yang selalu bersalah hanya karena muncul sebuah keluhan. Pasien juga pada semestinya perlu menjaga cara menyampaikan complain agar tenaga kesehatan juga bias memberikan pelayanan prima.
Keduanya berada dalam relasi pelayanan yang membutuhkan kepercayaan. Pasien membutuhkan tenaga medis karena kompetensinya. Tenaga medis membutuhkan kepercayaan pasien agar proses pelayanan berjalan dengan baik. Maka, ketika terjadi persoalan, yang seharusnya dibangun adalah jembatan komunikasi, bukan tembok pertentangan.
Kritik perlu dijawab dengan klarifikasi. Ketidakpuasan perlu dijawab dengan perbaikan. Kesalahpahaman perlu dijawab dengan dialog. Empati sering dipahami secara keliru seolah-olah tenaga kesehatan harus selalu membenarkan pasien.
